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海尔重磅推出互联网用户管理体系

时间:2017-08-30 11:23:23 来源:中国家电网 点击:161

 几年前有一个非常出名的赌约。

  万达集团王健林和阿里巴巴马云打赌,讨论电商能否在中国零售市场超过50%,输了给赢的一个亿。这头刚打完赌,那头的王健林就开始谋划万达电商,大力兴建“万达会员体系”,该会员体系被视为传统商业进军互联网电商的第一步。在王健林看来,万达电商的核心是会员,最有价值的地方是全国万达广场的客流量。

 “平均每年有十几亿人进入万达广场,平均每个广场2000万人。”王健林提起万达广场的庞大客流量,既高兴又惋惜,这些客流途经万达,但是没有最终留下来。而万达会员体系的使命就在于,用3~5年的时间沉淀1亿会员。

  海尔作为全球白电第一品牌,其商品进入千家万户。过去30年中,积累的全球顾客何止亿级,如何把进店消费的顾客转变成消费的用户,再变成全流程交互的“终身用户”,这是一大挑战。在此背景下,海尔借2017AWE之机,发布了行业首创的用户管理体系,全称“海尔互联网用户管理体系”。

  印象中的“传统制造业”打造互联网用户管理体系,海尔此举可谓行业首例。该用户管理体系都应用了哪些新技术,对客户、对行业又有哪些价值呢?不妨揭开它的神秘面纱来。

  恰逢其时,大数据+人工智能,等于更先进的会员管理模式

  万达建设会员体系的时候,大数据的概念刚刚开始,人工智能(AI)只是初露端倪。如今,海尔做互联网用户管理体系可谓恰逢其时,面临的市场环境更加成熟,技术条件也更完善。

  传统企业获取会员数据,只能通过供销商,或者电话、地推来收集;而海尔,只需要用户与海尔官方发生交互(包括官网、商城和U+等),就会自动记录和更新用户数据。

  除了会员数据,海尔互联网用户管理体系还能精准识别用户、产品和家庭。智能产品激活注册,普通产品扫码注册,数据后台就能自动将用户ID和产品编码、设备ID进行匹配起来。同时大数据平台还能根据用户的信息自动识别家庭,比如地址相同,就可以自动判断用户的家庭。

  用户识别、产品识别和家庭识别完成了大数据积累的底层建设,接下来就是对大数据进行分析和管理,提供智能化服务。海尔互联网用户管理体系通过对数据分析、整理、识别,最终绘成360度用户画像。这些用户画像被分为地理位置、兴趣爱好等七个层级,每个层级多个维度(共143个维度),超过5000多个节点,数据标签超6亿。再接着,海尔互联网用户管理体系将为这些聚类和细分用户提供智能化服务,例如售后、客服、定制需求等。

比较典型的智能化服务,是说明书、保修卡、发票的电子化。之前的纸质保修卡等不易查找,容易丢失,在寻求售后服务的时候往往带来麻烦,而如今纸质文件全部电子化,集成在海尔U+上,极大的方便了用户。

  在未来,客服话务员也可能会被人工智能服务所代替。当用户遇到问题咨询时,系统自动调用用户资料,匹配问题,在咨询数据库中匹配答案进行解答。

  总结一下,海尔互联网用户管理体系的优势在于两方面:首先是把海量用户大数据作为底层,统一识别和管理;其次是应用了智能化服务,能够大量应对用户的个性化需求,比如用户评价、售后服务、客服咨询等等,从而打造一个更先进的会员管理系统。

  建立生态,从弱关系到强关系,改变消费者服务模式成终身制

  让顾客成为用户,这是一种弱关系,没办法让“用户”成为“终身用户”。顾客与企业的联系仅存在于2个路径:在购买初期与经销商发生联系,在产品保质期内与售后发生联系。

  海尔互联网用户管理体系的出现,让弱关系具备变成强关系的可能,顾客与海尔之间具备了更多连接:顾客的信息网上注册后,成为自己的唯一识别ID,并且根据其使用使用反馈、评价建议、再次购买形成个性化用户信息。海尔会根据用户个性化信息而提供各种服务,例如送货、客服、售后和专属服务等等。多连接,强服务,普通用户也就成了海尔的“终身用户”。